近日
在广西玉林站的售票窗口
一场特殊的“对话”静静上演
“您好，需要办理什么？”当天16时10分，在售票窗口处，售票值班员吴玲丽透过扩音器，轻声询问窗口前的旅客。
话音落下，旅客没有回应，只是着急地举着手机比划。吴玲丽以为对方没有听清楚，便将麦克风往嘴边凑近些，提高音量重复询问了一次，见对方依旧没有说话，她突然意识到这可能是一名听障旅客。
旅客举着手机和吴玲丽比划
吴玲丽用手指了指自己的耳朵，紧接着摆摆手，询问旅客是否听不见。看见旅客用力点了点头，她迅速拿出纸笔写下：请问您需要什么帮助？
旅客见状，露出笑容，开始在手机上打字回应。吴玲丽了解到，这名旅客需要乘车前往平南。
由于玉林至平南没有直达列车，吴玲丽迅速为旅客规划出最优换乘方案：先乘坐D8382次列车从玉林站到贵港站，然后换乘D3679次列车前往平南南站。
吴玲丽为旅客手写纸条
吴玲丽快速将车次信息、发车时间、贵港站中转路线及换乘时间逐一写在纸上：
明天的票？玉林站出发？
早上8点54分开车，9点44分在贵港下车
10点20分贵港转平南南，10点48分下车
来得及吗？
请核对车票，不明白的问我！
她一边将这张纸递给旅客，一边用手比划，向旅客确认是否理解了便笺内容。
吴玲丽与旅客的沟通纸条
见对方点头，吴玲丽继续操作。旅客拿到行程信息单后，露出笑容，竖起大拇指，向吴玲丽表示感谢。这场无声的服务，没有声音交流，却充满了理解与温暖。
旅客离开前为吴玲丽点赞
“看到旅客的笑脸，我既欣慰也高兴。”吴玲丽说。作为一名“90后”，吴玲丽已有十多年售票经验，可以将重点方向的车次、票价、换乘路线等熟记于心，还练就了平均30秒出一张车票的技能，多次获得单位先进工作者荣誉。
吴玲丽与同事进行业务交流
“车站定期开展特殊重点旅客服务培训，要求职工熟练掌握沟通、服务技巧，在售票厅还专门设置了‘爱心窗口’，为他们提供服务。”玉林站客运组织员徐丹霞介绍。
玉林站服务重点旅客
今年来，玉林站通过“预约服务+现场帮扶”模式，累计帮助300余名特殊重点旅客顺利出行。
来源：中国铁路